Diritti dei passeggeri secondo il Regolamento (UE) n. 181/2011

Lunedì, 15 Maggio 2017 08:25

Di seguito vengono elencati i Diritti del passeggero secondo quanto previsto dal Regolamento (UE) n. 181/2011

 

1) Diritto a condizioni di trasporto non discriminatorie

Nell'acquisto del biglietto per il servizio di trasporto persone a mezzo autobus, nessun utente deve essere discriminato, direttamente o indirettamente, in base alla sua cittadinanza o al luogo di stabilimento del vettore o del venditore di biglietti nell’Unione Europea.
Per il regolare servizio di trasporto, i vettori emettono al passeggero un biglietto (eventualmente in formato elettronico), a meno che altri documenti non diano diritto al trasporto.


2) Diritto all'informazione

Nel trasporto su autobus di linea, tutti i passeggeri hanno il diritto a ricevere informazioni adeguate durante l'intero viaggio. Fanno parte di questo diritto la comunicazione dei diritti dei passeggeri e delle indicazioni necessarie a prendere contatto con gli organismi nazionali responsabili dell'applicazione del presente regolamento.
Tutte le informazioni generali rilevanti, nonché le condizioni di trasporto, devono essere fornite in formato accessibile anche a persone disabili o con mobilità ridotta; tali formati possono essere, ad esempio, stampa in caratteri grandi, linguaggio chiaro, Braille, registrazione vocale.
In caso di cancellazione o ritardo alla partenza di un servizio regolare, il vettore o, se opportuno, l’ente di gestione della stazione di autobus, informerà quanto prima i passeggeri in partenza dalla stazione e comunque non oltre 30 minuti dopo l’ora di partenza prevista e comunicherà la nuova ora di partenza prevista non appena tale informazione sarà disponibile. Se i passeggeri perdono un servizio di trasporto in coincidenza a causa di una cancellazione o di un ritardo, il vettore o se opportuno, l’ente di gestione della stazione, compirà sforzi ragionevoli per informare i passeggeri interessati in merito a collegamenti alternativi. Ove possibile, il vettore fornirà tali informazioni anche per via elettronica, nel caso in cui il passeggero ne abbia fatto richiesta ed abbia fornito al vettore i dati necessari per essere contattato.


3) Diritto al risarcimento e all'assistenza in caso di incidente

Durante il servizio di trasporto, i passeggeri hanno diritto ad un risarcimento per il decesso o le lesioni personali, nonché per la perdita o il danneggiamento del bagaglio avvenuti a seguito di un incidente derivante dall’utilizzo di autobus. Per le condizioni e l'importo del risarcimento si rimanda alla legislazione nazionale vigente; il regolamento stabilisce unicamente determinati importi minimi. Il risarcimento non avviene in automatico, ma dovrà essere eventualmente rivendicato davanti a tribunali nazionali.
A seguito di un incidente, il vettore dovrà inoltre prestare ai passeggeri un'assistenza adeguata, relativamente alle esigenze pratiche immediate dei passeggeri stessi. Tale assistenza comprende, ove necessario, sistemazione, cibo, indumenti, trasporto e primo soccorso.


4) Diritto alla continuazione del viaggio, al reinstradamento e al rimborso del prezzo del biglietto in caso di annullamento o di ingente ritardo.

In caso di numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili, oppure qualora il vettore preveda ragionevolmente che la partenza di un regolare servizio di linea** subisca un ritardo di oltre 120 minuti o venga annullato, i passeggeri avranno diritto a scegliere tre le seguenti opzioni: la continuazione del viaggio, il prima possibile, fino alla destinazione finale con percorso modificato (reinstradamento), senza oneri aggiuntivi e a condizioni analoghe, oppure il rimborso dell'intero prezzo del biglietto e ove necessario, il ritorno gratuito, il prima possibile, al punto di partenza indicato nel contratto di trasporto.
Il passeggero avrà la stessa scelta anche qualora il servizio di linea venga annullato o qualora la partenza da una fermata ritardi di oltre 120 minuti.
Qualora il vettore, nelle situazioni sopra elencate, non proponga ai passeggeri la scelta tra rimborso e continuazione del viaggio lungo un percorso alternativo, i passeggeri avranno diritto ad un rimborso pari al 50 % del prezzo del biglietto.
Questo diritto al risarcimento e l'eventuale rimborso del prezzo del biglietto non escludono il diritto dei passeggeri a far valere, davanti a tribunali nazionali e secondo le norme di legge vigenti, eventuali rivendicazioni derivanti da danni subiti a causa dell'annullamento o del ritardo del servizio di linea.
Qualora l’autobus diventasse inutilizzabile durante il viaggio, il vettore dovrà inviare un altro veicolo sul luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile, al fine di trasportare i passeggeri fino alla loro destinazione o comunque fino ad un idoneo punto di attesa e/o una stazione da cui sia possibile proseguire il viaggio.


5) Diritto all'assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza

Per i viaggi con autobus a lunga percorrenza la cui durata prevista supera le tre ore, in caso di cancellazione o ritardo della partenza da una stazione superiore a 90 minuti, i passeggeri hanno diritto a ricevere un'assistenza adeguata. Tale assistenza comprende spuntini, pasti e bevande, nonché, se necessario, la sistemazione in un alloggio. (Il vettore potrà limitare il costo complessivo dell'alloggio per ogni passeggero a 80 euro a notte, per un massimo di due notti. Il vettore non è tenuto a farsi carico dei costi relativi all'alloggio qualora l'annullamento o il ritardo siano dovuti a condizioni meteorologiche fortemente avverse o a gravi catastrofi naturali.)


6) Diritti dei disabili e di persone con mobilità ridotta***

Per quanto riguarda le persone disabili o con mobilità ridotta vigono in questo settore, oltre ai diritti generali dei passeggeri, anche i seguenti diritti, volti a far si che tali persone possano usufruire delle stesse possibilità di viaggio e trasporto degli altri cittadini.

a) Diritto delle persone disabili o con mobilità ridotta ad accedere a tutti i servizi di trasporto senza sovrapprezzo alcuno

I vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici non dovranno pretendere da persone disabili o con mobilità ridotta alcun sovrapprezzo per prenotazioni o acquisto di biglietti.
Non possono inoltre rifiutare di accettare una prenotazione, di emettere un biglietto o di accettare a bordo passeggeri a causa di una loro disabilità o di una mobilità ridotta. Sono ammesse delle eccezioni esclusivamente qualora il trasporto di una persona disabile o con mobilità ridotta non fosse possibile secondo le vigenti norme di sicurezza per il trasporto di passeggeri oppure nel rispetto dei requisiti per la tutela della salute e della sicurezza stabiliti dalle autorità competenti; altra eccezione è consentita qualora la configurazione del veicolo o delle infrastrutture renda impossibile il trasporto di persone disabili o con mobilità ridotta in condizioni di sicurezza e concretamente realizzabili.
Qualora un vettore, un agente di viaggio o un operatore turistico nel campo del trasporto a lunga percorrenza si rifiuti di accettare una prenotazione, di emettere un biglietto o di accettare a bordo un passeggero per i motivi sopra riportati, questi dovrà informare tempestivamente la persona in questione - su sua richiesta anche per iscritto - circa i motivi del rifiuto. In caso di mancata accettazione della prenotazione o di rifiuto di emettere il biglietto, il vettore, agente di viaggio o operatore turistico dovrà inoltre informare il passeggero circa i possibili servizi alternativi accettabili gestiti dal vettore. Qualora la presenza di una seconda persona in grado di prestare l'assistenza necessaria possa risolvere le motivazioni che hanno portato al rifiuto della prenotazione o dell'accesso all'autobus, il passeggero potrà pretendere di essere accompagnato, gratuitamente, da una persona di sua scelta.
Qualora il vettore rifiuti comunque, a causa della disabilità o mobilità ridotta, il trasporto sull'autobus di una persona disabile o con mobilità ridotta in possesso di un regolare biglietto o prenotazione, e che abbia correttamente informato il vettore stesso circa l'assistenza speciale necessaria, tale passeggero potrà scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e - purché siano disponibili i necessari servizi di trasporto - la prosecuzione del viaggio lungo un percorso alternativo.
I vettori e i gestori delle stazioni di autobus dovranno provvedere a garantire delle modalità di accesso non discriminatorie per le persone disabili o con mobilità ridotta. Dovranno inoltre portare tali modalità a conoscenza del pubblico e metterle fisicamente a disposizione in caso di richiesta del passeggero.

b) Diritto all'assistenza speciale

Nel trasporto su lunghe distanze i vettori e i gestori delle stazioni di autobus, ognuno per quanto riguarda la sua sfera di competenza, dovranno prestare gratuitamente assistenza alle persone disabili e con mobilità ridotta.
Le persone disabili o con mobilità ridotta dovranno informare il vettore, con almeno 36 ore di anticipo, circa le loro particolari necessità di assistenza, e trovarsi poi all'orario stabilito prima della partenza (massimo 60 minuti prima) presso il punto concordato della stazione di autobus.

c) Diritto al risarcimento in caso di perdita o danneggiamento di attrezzature per la mobilità

Qualora a causa o per colpa del vettore o del gestore della stazione di autobus si verifichi la perdita o il danneggiamento di attrezzature per la mobilità (quali sedie a rotelle o altri dispositivi di ausilio), il responsabile dovrà versare un risarcimento corrispondente al valore di sostituzione dell'attrezzatura o eventualmente ai costi di riparazione.
Se necessario verrà effettuato ogni sforzo per procurare una sostituzione temporanea per le attrezzature di mobilità danneggiate o andate perse.


d) Diritto alla presentazione di reclami presso il vettore o presso gli organismi nazionali responsabili dell'applicazione del presente regolamento

I passeggeri possono presentare il reclamo presso il vettore entro tre mesi dalla data del viaggio, avvenuto o programmato, su autobus di linea. Il vettore dovrà comunicare al passeggero, entro un mese dalla ricezione del reclamo, se questo è stato accettato, rifiutato o se la pratica è ancora in fase di elaborazione. Entro tre mesi dalla ricezione del reclamo, il vettore dovrà fornire al passeggero una risposta definitiva.
I termini indicati non valgono in caso di questioni relative al risarcimento per casi di morte o infortunio, nonché in caso di perdita o danneggiamento del bagaglio a seguito di un incidente.


e) Far valere i diritti del passeggero

L’Azienda al fine di garantire un costante miglioramento della qualità del servizio offerto, mette a disposizione dei propri clienti gli strumenti della SEGNALAZIONE e del RECLAMO.

e.1. Segnalazione disservizi

Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti. La segnalazione può essere inoltrata da chiunque vi abbia interesse.

La segnalazione può essere inoltrata all’Azienda tramite i seguenti canali:

- compilando l’apposito modulo per segnalazioni, accedendo all’Area Clienti sul sito www.prontobusitalia.it;

- inoltrando la segnalazione tramite posta elettronica all’indirizzo Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.

Eventuali segnalazioni inoltrate per iscritto dovranno sempre essere indirizzate a:

Prontobus srl - strada Prati 4 - 65124 Pescara

 Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle proprie generalità ed indirizzo, chiaramente la segnalazione con tutti gli elementi utili. L’Azienda garantisce la riservatezza dei dati personali, così come previsto dalla normativa sulla tutela della privacy.

e.2. Reclami per violazione dei diritti del passeggero

L’Azienda garantisce la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla delibera ART n. 28/2021.

Le informazioni qui contenute sono fornite dall’Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home page, tramite il link “Reclami”; nella carta dei servizi nella sezione dedicata denominata “Reclami” nonché a bordo degli autobus.

Si intende per “reclamo”: ogni comunicazione scritta con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante o un’associazione di utenti, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale.

Il passeggero può presentare un reclamo:

a) utilizzando, oltre all’italiano, anche la lingua inglese, ricevendo, in tal caso, la risposta nella medesima lingua;

b) più canali tra cui:

b.1) il sito web, con accesso dal seguente apposito link denominato “Reclami” posto nella sezione dedicata accessibile dall’home page del sito aziendale;

b.2) inoltrando una mail all’indirizzo: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo. con rilascio di apposita ricevuta.

b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo o casella postale: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.

c) compilando l’apposito modulo per reclami, reso in modalità anche stampabile, [conforme al fac-simile di cui all’allegato 1 delibera ART n.28/2021], reperibile nell’Area Clienti sul sito www.prontobusitalia.it in italiano o in inglese.

È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare il modulo predefinito: in questo caso l’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi:

a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;

b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;

c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.

I reclami vanno presentati entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato il servizio. Prontobus srl notificherà, entro 90 giorni, al cliente se il reclamo è stato accolto, respinto o se è ancora in esame. L'azienda si impegnarà a redigere e aggiornare un registro dei reclami.

I Passeggeri, trascorsi 90 giorni dal reclamo, in seconda istanza qualora ritengano violati i diritti sanciti dal Regolamento (UE) n.181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus (N.B.: solo dopo aver presentato un reclamo a Prontobus Srl e decorsi novanta giorni dall'invio), possono inviare il loro reclamo tramite posta raccomandata all'indirizzo di Via Nizza n.230, 10126-Torino, oppure inviando una mail ad uno dei seguenti indirizzi di posta elettronica:

 oppure utilizzando l'apposito accesso telematico (SiTe), disponibile sul sito web dell'Autorità. Per ulteriori informazioni consultare il sito www.autorita-trasporti.it.